Op tijd inloggen bij frontoffice: houding en gedrag

Houding en gedrag. Doen zoals afgesproken. Een mooie illustratie van de baten hiervan heb ik samen met een klant bereikt bij het op tijd inloggen bij een call center. Door het rooster volgen volgens afspraak was er een besparing mogelijk van vier fte! En nog plezier bij het implementeren ook!

Bij call centers is het inloggen volgens planning van belang om te zorgen dat de beschikbaarheid van de frontoffice op orde is: roostervolgen in vaktermen. Men vertaalt de werklast in een rooster en zorgt dat de service levels gehaald worden. In de praktijk komt het te vaak voor dat mensen die te laat inloggen wat de service levels nadelig beïnvloedt. Niet iedereen is even secuur en accuraat met inloggen en dat levert ind e praktijk problemen op. Dit extra inroosteren is slack. Overige nadelen van onvoldoende roostervolgen:

• de klant heeft minder service;
• (individueel) aanspreken op specifieke situaties ter verbetering en feedback geven was moeilijker;
• geen onderscheid tussen goed en slecht presteerders wat een bron is voor onenigheid in het team en waardoor een basis voor verbetering moeilijker te vinden is;
• door slordig inloggen is het ook lastiger te sturen op enkele andere samenhangende acties;
• eigen interpretatie van de afspraken wordt de norm.

In het verleden is vaker aandacht geschonken aan het “inlogpercentage”, maar dat leidde niet of slechts kortstondig tot een opleving. Deze aandacht was traditioneel ingestoken op zenden en trainen in plaats van effectief sturen op gedrag. Daarom hebben we een alternatieve aanpak ingezet om het inloggen zoals afgesproken te realiseren.

Zie de pagina cases voor meer klantervaringen en resultaten.

Houding en gedrag. Doen zoals afgesproken.

Aanpakken van gedrag volgens het protocol gedragsbeïnvloeding. De meeste energie en aandacht gaat naar bekrachtigen van gedrag. We geven mensen die het gevraagde gedrag vertonen extra en positieve aandacht. Dit doen we in plaats van het traditionele “straffen” als mensen niet op tijd inloggen. Om goed te kunnen bekrachtigen wordt het einddoel vertaald naar dagelijkse stappen. Bovendien houdt dit de angst op afstand omdat de dagelijkse stappen zo gekozen worden dat ze door iedereen gedaan kunnen worden. Ook worden de doelen zo gesteld dat ze bij normale uitvoering goed haalbaar zijn.

Stappen van de aanpak:

• bepalen doel en specificeren gewenste gedrag;
• 0-meting;
• analyseren oud-gedrag met ABC-analyse;
• doelen stellen met team en bepalen beloning;
• meten, analyse, feedback;
• bekrachtigen terugkoppelen op groepsniveau;
• herhalen stappen in protocol en beetje bij beetje de doelen verhogen als het voorgaande doel bereikt is;
• doorschakelen naar individueel niveau.

Resultaten en baten.

• Van 84% naar 93% in één week. Het hogere inlogpercentage levert een financieel voordeel op omdat er vier fte minder ingeroosterd hoeft te worden.
• Inlogpercentage van 92% vastgehouden en kansen om door te groeien.
• Individuele verschillen kleiner waardoor inplannen secuurder is geworden. Meer rust in de afdeling.
• Omdat er een hoger inlogpercentage is worden andere verbeteringen ook mogelijk zoals verlengen notitietijd en verbeteren werkwijze uitzoekklussen.

Bottom line: vier fte winst door accurate inlog en verlengen notitietijd. Meer slack reductie is mogelijk.

Ook geïnteresseerd om de fijne kneepjes van beïnvloeden houding en gedrag onder de knie te krijgen? Download het e-book: 11 tips voor gedragsverandering.